reading

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Das Buch ist sorgfältig erarbeitet worden. Dennoch erfolgen alle Angaben ohne Gewähr. Weder Autorin noch Verlag können für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den im Buch gemachten Hinweisen resultieren, eine Haftung übernehmen.

In 30 Minuten wissen Sie mehr!

Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie in kurzer Zeit prägnante und fundierte Informationen aufnehmen können. Mithilfe eines Leitsystems werden Sie durch das Buch geführt. Es erlaubt Ihnen, innerhalb Ihres persönlichen Zeitkontingents (von 10 bis 30 Minuten) das Wesentliche zu erfassen.

Kurze Lesezeit

In 30 Minuten können Sie das ganze Buch lesen. Wenn Sie weniger Zeit haben, lesen Sie gezielt nur die Stellen, die für Sie wichtige Informationen beinhalten.

Inhalt

Vorwort

„Wozu überhaupt Qualitätsmanagement?“ Diese Frage wird heute wohl niemand mehr ernsthaft stellen. Der einfache Grund: Der Kunde will absolute Topqualität. Er ist zwar nicht immer bereit, den entsprechenden Preis zu zahlen, aber er achtet auf Qualität. Darum trägt kontinuierliche Qualitätsentwicklung zur Kundenzufriedenheit bei – und damit zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und zur Wettbewerbsfähigkeit.

Qualitätsfaktor Mensch

Längst jedoch betreffen Qualitätsentwicklung (QE) und Qualitätsmanagement (QM) nicht mehr allein die Qualität der Produkte und Dienstleistungen. Der Qualitätsbegriff ist umfassender geworden und bezieht sich auf die gesamte Wertschöpfungskette. Ganz wichtig: Die Qualität der Führungskompetenzen der Leitenden und der Fähigkeiten der Mitarbeiter – mithin der Menschen, die für eine Firma, eine Organisation oder Institution tätig sind – rückt verstärkt in den Qualitätsfokus.

Der „menschliche Qualitätsfaktor“ wird immer wichtiger – zumal in Zeiten der Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, die sich immer mehr angleichen. Fatale Folge: Ein ruinöser Vernichtungswettbewerb, bei dem die Unternehmen vor allem über den Preis verkaufen. Der Kunde geht zum preisgünstigsten Anbieter und entwickelt keine Bindung zu einem Unternehmen.

Jedoch: Wer über Topqualität in Verkauf und Service verkauft und über exzellente Kunden-Mitarbeiter-Beziehungen Loyalität herstellt, hat gute Chancen, sich durch Qualitätsaspekte gegenüber dem Wettbewerb ein einzigartiges Profil zu verschaffen.

Qualität muss gelebt werden

In den nächsten 30 Minuten geht es um Qualität – aber um Ihre Qualität! Ein Patentrezept zur optimalen QE gibt es insofern nicht, als dass Ihre Mitarbeiter und Sie Qualität leben und die unbedingte Bereitschaft haben müssen, sie im Sinne Ihrer Kunden ständig weiterzuentwickeln. QE ist ein ständiger Prozess, der nie zu einem Ende gelangt. Wer sagt: „Besser geht es nicht!“, hat schon verloren. Das wäre der Anfang vom Ende der Qualitätsorientierung.

Darum empfehle ich Ihnen, die Schritte, die ich im Folgenden für Sie ausführlich beschreibe, gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern kontinuierlich zu wiederholen:

1. Qualitätsziele definieren

Qualität beginnt damit, die Zufriedenheit des Kunden in das Zentrum des Denkens und Handelns zu stellen. Und: Qualität ist das ständige Streben nach der Begegnung mit der Vollkommenheit, und zwar mit dem Ziel der Kundenbegeisterung. Darum ist es richtig, bei der QE von einem idealen, aber nicht utopischen Soll-Zustand auszugehen.

Allerdings: Qualität bezieht sich nicht nur auf die Produkte und Dienstleistungen, auf die Produktion und die Arbeitsabläufe, sondern muss die gesamten Wertschöpfungsprozesse, die Arbeitsbedingungen und das Umfeld des Unternehmens ins Auge fassen. Und darum ist Qualität keine rein technische Funktion, sondern meint einen unternehmensumfassenden systematischen Prozess, eine Kultur, die das ganze Unternehmen durchdringt.

Qualitäts-Kultur muss in jedem Bereich des Unternehmens, von jedem Mitarbeiter und allen Führungskräften angestrebt werden.

1.1 Schritt 1: Leiten Sie die Qualitätsziele aus den Unternehmenszielen ab

Der Qualitätsentwicklungsprozess beginnt mit der Beantwortung grundsätzlicher Fragen:

Sie sollten über eine Idee, einen Plan verfügen, mit dem es Ihnen gelingt, den Kunden in den Fokus Ihrer Bemühungen zu stellen. „Wer nicht weiß, in welchen Hafen er segeln will, für den ist kein Wind der richtige“, so formulierte es der Philosoph Seneca bereits vor fast 2000 Jahren. Ziele sind die Wegweiser zum Erfolg – das gilt auch bei der QE.

Ihre Qualitätsziele dürfen sich aber auch nicht im luftleeren Raum bewegen, sondern sollten aus Ihren unternehmerischen Zielen abgeleitet sein.

Darum lautet die erste – für Sie vielleicht überraschende – QE-Aufgabe, sich Ihrer unternehmerischen Vision bewusst zu werden, um daraus eine Unternehmensstrategie abzuleiten. So verfügen Sie über ein Fundament, um Ihre Unternehmensziele zu formulieren und sich strategische Ziele und operative Umsetzungsmaßnahmen zu überlegen, die zur Verwirklichung der Unternehmensstrategie und damit der Vision führen.

Qualität in die Vision integrieren

Wo aber genau kommt hier die Qualität, wo kommen Ihre Qualitätsziele ins Spiel? Am besten ist es, wenn die Qualität bereits in die Vision integriert wird. Zur Verdeutlichung dient das folgende Beispiel:

Unternehmer Herbert Müller will die Qualität in seiner Firma verbessern. Dazu nimmt er jeden einzelnen Arbeitsprozess unter die Lupe und fragt sich: Wie kann ich die Qualität zunächst sichern – und dann entwickeln? Konkret: Welche Maßnahmen müssen in der F&E-Abteilung ergriffen werden, damit die Produktqualität zunimmt? Welche im Einkauf? Im Marketing? Welche Veränderungsprozesse müssen meine Führungskräfte durchlaufen? Was muss getan werden, damit der Vertriebsmitarbeiter Henning Schmitt kundenorientierter verkauft? So geht er Abteilung für Abteilung, Mitarbeiterschreibtisch für Mitarbeiterschreibtisch durch.

Eine Arbeit, die sich gewiss lohnt. Irgendwann einmal – nämlich dann, wenn die zahlreichen Einzelmaßnahmen zur QE ineinandergreifen.

Unternehmerin Sabrina Postel hingegen geht deduktiv vor: In einem Visions-Workshop definieren ihre wichtigsten Mitarbeiter und sie eine unternehmerische Vision und leiten daraus einen strategischen Leitsatz ab: „Als überregionaler Marktführer im Versicherungsbereich bieten wir unseren Kunden einen umfassenden Versicherungsschutz und begeistern sie durch Qualitätsorientierung, Freundlichkeit und Fachkompetenz im professionell geführten Kundengespräch. Dazu streben wir eine kontinuierliche, auf Innovation und Lernen beruhende Qualitätsentwicklung an.“

Daraus werden die Bereichs-, Abteilungs- und Mitarbeiterziele abgeleitet.

• Zahlreiche Zusammenfassungen innerhalb der Kapitel erlauben das schnelle Querlesen.
• Ein Fast Reader am Ende des Buches fasst alle wichtigen Aspekte zusammen.