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4., überarbeitete Auflage 2017

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Satz, Layout & Digitalisierung: Junfermann Druck & Service GmbH & Co. KG, Paderborn

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Erscheinungsdatum dieser eBook-Ausgabe: 2017

ISBN der Printausgabe: 978-3-95571-715-5

ISBN dieses E-Books: 978-3-87387-806-8 (EPUB), 978-3-95571-069-9 (PDF), 978-3-95571-068-2 (MOBI).

Übungsverzeichnis

Beobachtung von Bewertungen trennen

Unterscheidung Gefühle – Nicht-Gefühle

Gefühle ausdrücken und Verantwortung übernehmen

Übersetzung von Sprachmustern in eine bedürfnisorientierte Sprache

Bedürfnisse erkennen und Verantwortung für Gefühle übernehmen

Bitten aussprechen

Selbstverantwortung übernehmen

Selbstempathie

Nach außen aufrichtig kommunizieren

Empathie

Empathischer Gesprächseinstieg

Mit welchen Ohren wurde gehört?

Reaktionen auf Kommunikations-Sackgassen

Umgang mit Ärger

Umgang mit Selbstvorwürfen

Kritik ausdrücken

Kritik empathisch hören

Nein sagen

Empathisch Nein hören

 

Wertschätzung ausdrücken

Übung 1

Übung 2

Übung 3

Übung 4

 

Selbstwertschätzung

1. Herausforderungen heute

Der Umgang der Menschen miteinander nimmt in der heutigen Arbeitswelt einen wesentlichen Stellenwert ein. Die Gesamtheit unserer sozialen Kontakte ist vielfältig. Jeden Tag haben wir in unserem Leben neue Situationen zu meistern. Unser Privatleben genauso wie das berufliche Umfeld ist durch ständige Veränderungen bzw. Change-Prozesse geprägt. Diese immer wieder aufs Neue zu meistern, stellt eine große Herausforderung dar. Die Anforderungen an den Einzelnen sind hoch. Von Mitarbeitenden wird erwartet, dass sie vollen Einsatz zeigen, Verantwortung übernehmen und zugleich ein hohes Maß an Toleranz, Flexibilität und Motivation mitbringen. Die Leistung von Führungskräften wird nicht nur an fachlichen Qualifikationen und Umsatzsteigerung gemessen, sondern zunehmend auch an den Soft-Skills.

Doch statt hoch motivierter Menschen voller eigener Ideen, die sich zugleich für das Unternehmen, und auch für sich selbst einsetzen, trifft man in den Büros häufig auf ein anderes Bild: Mitarbeitende und Führungskräfte sind gleichermaßen erschöpft und fühlen sich überlastet. Rund 15 Prozent der Deutschen leiden laut der Zeitschrift Focus unter dem Burn-out-Syndrom. Das ist selbst bei jungen Menschen festzustellen. Es entsteht Erschöpfung statt Wertschöpfung.

Wie kann man die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden steigern und zugleich der Forderung nach Effizienz und Wirtschaftlichkeit gerecht werden? Wie kann man den Anforderungen im Job entsprechen, ohne dabei seine eigenen Bedürfnisse und seine Gesundheit zu vernachlässigen?

Wie kann man seine Bedürfnisse erkennen und diese in der Berufswelt so kommunizieren, dass sie ernst genommen und verstanden werden? Und wie kann man seine Mitarbeitenden darin unterstützen, dies überhaupt zu tun? Hier setzt die Wertschätzende Kommunikation an.

In der Wertschätzenden Kommunikation geht es darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem Mitarbeitende aus eigener Motivation heraus kooperieren und zur Erreichung unternehmerischer Ziele beitragen wollen. Es geht ebenso darum, einen Führungsstil zu entwickeln, der Macht mit Menschen anstatt Macht über Menschen ausübt. Die Basis ist eine Beziehungsqualität, bei der die Anliegen aller berücksichtigt werden. Diese Haltung orientiert sich an der von Dr. Marshall Rosenberg (06.10.1934–07.02.2015) entwickelten Kommunikations- und Konfliktlösungsmethode, der Gewaltfreien Kommunikation (GfK). Der promovierte Psychologe, der bei Carl Rogers studiert hat, ist weltweit als Konfliktmediator anerkannt und schulte in über 40 Ländern unterschiedlichste Zielgruppen. Als offiziell von Regierungen und Institutionen beauftragter Vermittler reiste er in Krisengebiete, um zwischen Konfliktparteien zu vermitteln.

Wertschätzende Kommunikation dient der Persönlichkeitsentwicklung und der nachhaltigen Erweiterung im Kommunikationsverhalten. Das Ergebnis ist eine klare Handlungssprache und eine Kultur von gegenseitiger Wertschätzung, Akzeptanz, Offenheit und Vertrauen als Basis für qualitative und nachhaltige Leistungserbringung. Das Individuum wird gefördert, gleichzeitig entsteht eine Basis für gute Zusammenarbeit. Rosenbergs Theorien habe ich aufs Business angewendet und übertragen – darum geht es in diesem Buch. Wertschätzende Kommunikation ist eine praxisnahe und hochwirksame Methode in der Beziehung mit Kunden, Mitarbeitern, Führungskräften, Vorgesetzten und Kollegen.

Die Wertschätzende Kommunikation legt folgende Annahmen zugrunde:

Die Kommunikations und Empathiefähigkeit der Beschäftigten ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen der Zukunft. Die emotionale Intelligenz, und damit auch die Empathie, also das Einfühlungsvermögen, spielen eine entscheidende Rolle bei der Führung, Kundenorientierung und der Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit. Das zu erkennen und als Chance für unternehmerischen Erfolg zu nutzen ist eine der wichtigsten Herausforderungen heute.

2. Einleitung

Als ich von einem Manager eines Unternehmens mit 750 Mitarbeitern gebeten wurde, ihm die Wertschätzende Kommunikation vorzustellen und ein Trainingskonzept anzubieten, habe ich mich gefreut. Ich sah diese Anfrage als Chance, daran mitzuwirken, in der Wirtschaft eine Kommunikationshaltung zu vermitteln, die von Menschlichkeit und Wertschätzung geprägt ist und die nachhaltig zur Wertschöpfung führt.

Ich hatte exakt eine Stunde Zeit, um dem Geschäftsführer mein Konzept zu präsentieren. Für einen Topmanager ist das sehr viel Zeit, für mich wiederum sehr wenig. Wie gelingt es mir, das Wesentliche auf den Punkt zu bringen? Wie kann ich den menschlichen und wirtschaftlichen Nutzen der Wertschätzenden Kommunikation für ein Unternehmen in dieser einen Stunde deutlich machen?

Bis zu dem Termin waren es noch sechs Wochen. Ich habe viel darüber nachgedacht, wie ich die Präsentation gestalten könnte. Eine Powerpoint-Präsentation, Statistiken, Übungen – gedanklich hatte ich alle Möglichkeiten durchgespielt. Gleichzeitig ist es das eigene Erleben, das die Wertschätzende Kommunikation erst begreifbar und erfahrbar macht. Sollte ich einen Vortrag halten oder an einem konkreten Beispiel des Managers die Wertschätzende Kommunikation erlebbar machen? Ich war hin und hergerissen, bis eine Freundin mir wenige Tage vor dem Termin riet: „Verlass dich auf dein eigenes Gefühl.“

Und genau das habe ich dann gemacht. Ich legte am Tag des Termins meine ausgedruckte Präsentation auf den Tisch und sagte Herrn Dr. K., dass er darin alle wesentlichen Informationen über meinen Trainings-Ansatz finden würde – über die Inhalte der Wertschätzenden Kommunikation, Umsetzungsmöglichkeiten und Nachhaltigkeit. Doch diese Stunde wolle ich dazu nutzen, ihn etwas Neues erleben zu lassen, um ihm zu zeigen, wo das besondere Potenzial dieser Arbeit liegt. Ich fragte ihn, ob er bereit sei, sich auf ein Experiment einzulassen. Er sagte Ja.

Ich bat Herrn Dr. K. um ein Beispiel aus seinem Arbeitsalltag – eine Situation, die für ihn schwierig war, oder ein ungelöster Konflikt. Ihm fiel sofort eine Situation ein, in der er sich eine andere Kommunikation gewünscht hätte. Kommunikationstrainings hatte er schon einige absolviert, doch er wollte erfahren, was den Unterschied zwischen den ihm bekannten Kommunikationsmethoden und der Wertschätzenden Kommunikation ausmachte.

Um die vier Schritte der Wertschätzenden Kommunikation in meinen Seminaren zu verdeutlichen, habe ich Karten angefertigt. Diese Karten lege ich auf den Boden, sodass man die vier Schritte nicht nur geistig, sondern auch körperlich „durchgehen“ kann. Auf den vier Karten steht: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte.

Auch für Herrn Dr. K. legte ich die Karten auf den Boden und wir sind die vier Schritte – so wie jetzt mit dem Leser – im Schnelldurchgang durchlaufen.

Eine Beobachtung beschreibt das, was geschehen ist. Sie glauben nicht, wie schwierig es ist, eine einfache Beobachtung zu machen. In aller Regel denken wir in Bewertungen und Interpretationen – und dann handeln wir entsprechend. Weil ich mir dessen bewusst war, lag noch eine weitere Karte da, auf der „Bewertung“ stand.

Nun kam meine erste Frage: „Was ist Ihre Beobachtung in der betreffenden Situation, was ist genau passiert?“ Die Antwort war: „Ich habe mich geärgert, dass mir mein Mitarbeiter dreimal ein falsches Ergebnis vorlegte.“ Ich fragte, ob ich ihn auf die Bewertungskarte schieben dürfte – denn „Falsch“ und „Richtig“ sind Bewertungen, keine Beobachtungen. Er war einverstanden. Und ich fragte: „Auf was genau beziehen Sie sich, wenn Sie sagen, Ihr Mitarbeiter legt ein falsches Ergebnis vor?“

Wenige Minuten später hatten wir die Beobachtung erarbeitet: „Herr M. legte die Kalkulation zum dritten Mal vor, wobei im Ergebnisfeld der Kalkulation eine Null stand anstelle eines Betrags.“ Dr. K. kam zu der ersten Erkenntnis, dass, wenn er die Beobachtung angesprochen hätte, die Kommunikation klarer gewesen wäre.

Nun kam der zweite Schritt, das Gefühl. „Wie haben Sie sich in der Situation gefühlt?“ „Ich fühlte mich falsch verstanden mit dem, was ich gesagt habe.“ Ich schob Herrn Dr. K. sanft zurück auf das Bewertungsfeld. „,Falsch verstanden‘ ist kein Gefühl, sondern drückt aus, was Sie über die andere Person denken. Ein Gefühl hat jedoch nichts mit dem anderen zu tun, es gehört zu Ihnen.“ Es ist wichtig, die Verantwortung für die eigenen Gefühle zu übernehmen und das in der Sprache auch so auszudrücken, indem man von sich selbst spricht. Dr. K. begriff sofort: „O. k., dann fühlte ich mich ärgerlich, weil ich auch unter Druck stand und Abgabetermine einzuhalten hatte.“ Das war ein sehr klares Gefühl.

Jetzt kamen wir zum dritten Schritt, dem Bedürfnis, und ich fragte ihn: „Dann haben Sie ein Bedürfnis nach Verlässlichkeit und Effizienz?“ „Ja, exakt. Mir liegt etwas an effektiver Zeitnutzung.“ „Wenn das Ihr Bedürfnis ist, was könnte dann die Bitte sein? Was hätte Ihr Leben verschönern können?“ Nun schaute Dr. K. erstaunt: „Mein Leben verschönern?“ „Ja, Ihr Leben verschönern.“ Ich könnte es auch anders formulieren. Jedoch ist es mir wichtig, Menschen dazu anzuregen, auch im Arbeitsalltag auf ihre Lebensverschönerung zu achten. Anders ausgedrückt: „Wie können Sie eine klare Bitte ausdrücken, damit Ihr Bedürfnis nach Effizienz eine Chance auf Erfüllung hat?“ Dr. K. fragte mich, was ich damit meinte. Ich sagte: „Wenn ich in einem Gespräch bin, bitte ich die andere Person sofort um ein Feedback, damit ich sicherstellen kann, dass das, was ich sage, beim anderen so ankommt, wie ich es meine. Damit habe ich die Situation für mich und den anderen leichter gemacht.“ Dr. K. sagte: „Dann hätte ich als Bitte formulieren können: ,Können Sie mir kurz wiedergeben, was meine Anliegen sind.‘ Dann hätten wir beide mehr Sicherheit und Klarheit gehabt.“

Im Business gehen Vorgesetzte und Mitarbeiter häufig von unterschiedlichen Grundannahmen aus, über die sie sich jedoch nicht verständigen. Herr Dr. K. erkannte, dass die Situation von Anfang an klarer gewesen wäre, wenn er nachgefragt hätte. Der Königsweg wäre gewesen, wenn er seinen Mitarbeiter Herrn M. gefragt hätte, was er braucht, um diese Aufgabe zu erfüllen. Das ist empathische Kommunikation, die sofort Verbindung zum anderen schafft. Zum Schluss fragte ich Dr. K.: „Wie viel Zeit haben Sie durch diese Unstimmigkeit verloren?“ Dr. K. schaute seine Assistentin an, die mit im Raum saß. „Ich weiß nicht, wie viel Zeit das in Anspruch genommen hat, aber es muss eine Menge gewesen sein.“ Und dann sagte er: „Sie haben mich überzeugt. Ich möchte gern die Wertschätzende Kommunikation in unser Unternehmen einführen.“

Dieses Beispiel zeigt, dass die Wertschätzende Kommunikation aus vier Schritten besteht und auf den ersten Blick ganz einfach erscheint. Zugleich ist sie jedoch auch schwierig und ungewohnt. Wir haben alle einen anderen Kommunikationsstil gelernt, und es bedeutet einen wirklichen Perspektivenwechsel, um die Wertschätzende Kommunikation in unser Leben zu holen.

Klarheit und Effizienz sind wichtige Bedürfnisse für jeden Menschen, besonders im Business. Als ich die Gewaltfreie Kommunikation nach Dr. Marshall Rosenberg kennenlernte, konnte ich zum ersten Mal benennen, was ich bis dahin immer nur gespürt hatte – dass es eine Kommunikation gibt, die trennt, und eine, die verbindet. Und dass Gewalt in den Worten liegt, die wir ganz selbstverständlich und häufig unbewusst benutzen.

Bei meiner Arbeit als Management- und Kommunikationsberaterin fand ich in manchen Büros eine wunderbare Stimmung vor, und auch die Arbeit lief rund. An vielen Arbeitsplätzen wiederum bemerkte ich die „dicke Luft“, die dort herrschte, schon wenn ich zur Tür hereinkam. Wertschätzende Kommunikation ist ein Tool, das alltagstauglich und in allen menschlichen Beziehungen anwendbar ist – im Business ebenso wie in der Familie, in der Politik ebenso wie in sozialen Bereichen und in Schulen.

Die Wertschätzende Kommunikation zeigt uns präzise, wo Verbindungen gebrochen werden und wie sie wieder hergestellt werden können. Dazwischen heißt es: Üben, üben, üben – aber bitte mit Freude!

In diesemBuch beschreibe ich die Grundlagen der Wertschätzenden Kommunikation und zeige, dass Wertschätzung zur Wertschöpfung führt. Die Schritte der Wertschätzenden Kommunikation werden an vielen Beispielen, und gerade auch an herausfordernden Situationen im Business, erklärt, sodass Sie Schritt für Schritt mit der Methode vertraut werden.

Ich möchte Sie mit diesem Buch zurück in die eigene Kompetenz führen und für eine Kultur der Wertschätzung im Business werben. Ich möchte das Wissen über echte Verbindung in der Arbeitswelt wieder aktivieren – für die Top-Managerin ebenso wie für den Abteilungsleiter, die Sekretärin ebenso wie für den Projektleiter, damit auch im Business diese Qualität aufrichtiger Verbindung wieder zum Tragen kommen kann.

Ich möchte Ihnen Lust darauf machen, aufrichtig und empathisch zu sich selbst und zu anderen zu sein. Sie werden gelassener werden, sich weniger ärgern und das Leben mehr genießen und dadurch auch effizienter arbeiten.

Ich vertraue darauf, dass jeder Mensch die Sehnsucht in sich trägt, sich authentisch auszudrücken. Wer sich öffnet, kommt weiter. Menschen wünschen sich eine Kultur gegenseitiger Wertschätzung, in der Freude entsteht und in der es darum geht, Macht mit Menschen anstatt Macht über Menschen auszuüben. Dies führt zu klaren Vereinbarungen, Sicherheit, Anerkennung und die Erfüllung grundlegender Bedürfnisse. Zufriedene Mitarbeitende steigern den Umsatz und erhöhen den Geschäftserfolg – das ist der beste Beweis dafür, dass menschliche Werte wichtig sind. Gerade auf die Wirtschaft bezogen führt Wertschätzung zur Wertschöpfung. Ich möchte Ihnen Mut machen, aktiv zu werden und die Wertschätzende Kommunikation zu nutzen, damit Sie, wenn Sie morgens ins Geschäft fahren, sagen können: „Hier bin ich am richtigen Platz, hier gehe ich mit Freude meiner Arbeit nach und erreiche Erfolge gemeinsam mit anderen Menschen.“

3. Dicke Luft kostet Geld

Dicke Luft in unseren Büros kostet die Wirtschaft viel Geld. Sicherlich kennen auch Sie Situationen, in denen Mitarbeiter nur noch das Nötigste miteinander sprechen, ohne zu verstehen, was eigentlich zwischen ihnen steht. „Dicke Luft“ entsteht also häufig durch nicht stattgefundene Aussprachen. Das ruft Unzufriedenheit hervor.

Den Geldverlust von Kommunikationsstörungen zu kalkulieren ist das eine. Es kann auch Betriebswirtschaftler überzeugen. Noch entscheidender ist für mich: Menschen behalten Ärger und Frust meistens nicht für sich, sondern erzählen ihn weiter. Jede Person hat Referenzpersonen in einer Firma, hat Beziehungen. So zieht jede schiefgelaufene Kommunikation Kreise. Die Zeit, die dabei nicht produktiv genutzt wird, ist ein betriebswirtschaftliches Problem, aber nicht das einzige. Denn die Geschichte geht ja noch weiter. Was schätzen Sie? Wie lange braucht ein Mitarbeiter, der ein Urteil gehört hat, um sich davon zu erholen? Wie viel Kraft und Zeit wird eine Mitarbeiterin aufwenden müssen, bis sie wieder ohne Ärger, Frust oder Angst an ihrem Arbeitsplatz sitzt und konzentriert arbeiten kann? Die Erkenntnisse der Unternehmensforscher sind eindeutig: Jeder fünfte Mitarbeiter reicht aufgrund solcher Frustrationen die innere Kündigung ein. Unzufriedene Mitarbeiter sind demotiviert, ihr kreatives Potenzial und ihr fachliches Know-how in die Arbeit einzubringen.

Was ist die Grundlage für Zufriedenheit und um mit Freude zur Arbeit zu kommen? Löhne und Sozialleistungen? Sicherlich spielt die wirtschaftliche Sicherheit eines Mitarbeiters eine große Rolle. Doch wer wegen Geld kommt, geht auch wegen Geld. Es sind andere Aspekte, die Menschen an ein Unternehmen binden und die sie jeden Morgen gerne in die Firma kommen lassen. Menschen wollen als Menschen gesehen und wahrgenommen werden und nicht als BJs (Beschäftigungsjahre). Stellen Sie sich die Frage: Zählen menschliche Werte in Ihrem Unternehmen?

In einer Atmosphäre von Druck und der Furcht vor Konsequenzen bekommen Sie Dienst nach Vorschrift, keine Inspiration. Dienst nach Vorschrift geht immer auf Kosten der Kreativität und Flexibilität eines Unternehmens.

Wenn Sie Mitarbeiter haben wollen, die nur tun, was Sie als Vorgesetzter sagen, dann hat dieses Ziel seinen Preis. Auch wenn wir im Business nicht von Strafen sprechen, sind sie unterschwellig in unserem Bewusstsein – die Konsequenzen, mit denen wir zu rechnen haben, wenn wir etwas nicht tun. Im schlimmsten Fall wäre das der Arbeitsplatzverlust oder die Gehaltserhöhung bleibt aus oder es gibt keine Projektleitung oder Weiterbildung.

Ich betone immer wieder die Eigenverantwortung des Menschen. Warten Sie nicht darauf, bis die Wirtschaft menschlicher und sozialer wird, sondern sorgen Sie selbst dafür. Bringen Sie sich ein für einen werteorientierten Wandel.

Einen werteorientierten Wandel können Sie gestalten, indem Sie

Mit der Wertschätzenden Kommunikation werden Sie das Handwerkszeug erlangen, einen wertschöpfenden Wandel in Ihrem täglichen Berufs- und Privatleben umzusetzen.

4. Macht mit statt Macht über

Ich möchte mit anderen Menschen so umgehen, dass wir gemeinsam von
der Macht profitieren. Es ist aber sehr verbreitet, mit Macht anders
umzugehen, nämlich Macht über andere haben zu wollen.“

Marshall Rosenberg

Macht mit Menschen bedeutet, Individualität zuzulassen. Wie oft höre ich: „Wir möchten Mitarbeitende, die selbstständig denken und handeln.“ Doch wird das Mitdenken dann auch zugelassen? Oder ist letztlich doch Anpassungsfähigkeit gewünscht? Mitarbeitende, die mitdenken und handeln, haben eigene Vorstellungen und möchten diese auch mit in das Große und Ganze einbringen. Doch ist das immer gewollt?

Reinhard K. Sprenger schreibt in seinem Buch „Aufstand des Individuums“, dass Unternehmen über Mittelwerte konkurrieren. „Der Einzelne darf nicht zu schnell oder zu langsam laufen, beides ist für den Gesamterfolg gefährlich. Der Mitarbeiter zählt nicht in seiner Besonderheit, sondern in seiner reibungslosen Anpassungsfähigkeit. Stärken trocknen aus oder werden in die Freizeit umgeleitet. Vorschriften erzeugen Dienst nach Vorschrift. Das Besondere des Menschen findet anderswo statt.“

Möchten Sie nette und angepasste Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oder möchten Sie Eigenständigkeit und Selbstverantwortung fördern?

Macht mit Menschen bedeutet u. a., ein Umfeld zu schaffen, in dem Menschen Einfluss nehmen können, den Sinn ihrer Arbeit erkennen und ihr Besonderes entfalten können. Mit der Wertschätzenden Kommunikation wird die Selbstverantwortung des Einzelnen gefördert. Menschen werden in ihrer Ganzheit und nicht nur mit ihrem momentanen Leistungspotenzial gesehen.

Das setzt voraus, dass Sie wertschätzend miteinander umgehen, auch wenn es einmal unbequem wird. Durch die Wertschätzende Kommunikation lernen Sie, Empathiefähigkeit zu entwickeln, sodass Sie hören können, was der andere braucht und um was sie / er bittet, um einen Beitrag zum Erfolg des Unternehmens zu leisten – aus dem eigenen Wunsch heraus. Mit dem Gedanken: „Ich tue hier etwas, das mir wichtig ist, hier kann und will ich einen Beitrag leisten.“ Die Arbeit geschieht aus dem Wollen und nicht aus dem Müssen heraus.

Gleichzeitig geht es darum, dass Sie sich selbst klar werden, was Sie brauchen und was Ihre eindeutigen, gegenwartsbezogenen Bitten sind und wie Sie diese klar formulieren.

Durch Macht mit Menschen entsteht eine aufrichtige Verbindung und eine Vertrauensbasis, die Menschen ermutigt, auch bei einem beständigen Wandel der Umstände ihr Bestes zu geben.

5. Worte können Fenster oder Mauern sein

Warum geschieht es immer wieder, dass Sprache trennt, statt zu verbinden? Unsere Kommunikation bringt Missverständnisse hervor, obwohl wir Verständigung anstreben.

Täglich urteilen und interpretieren wir in Bezug auf Menschen und Situationen, privat wie geschäftlich. Wir nehmen das meist als natürlich hin und sind uns dessen häufig gar nicht bewusst.

Wenn wir eine trennende Sprache sprechen, dann urteilen wir über andere Menschen, welches Verhalten uns nicht gefällt oder was wir an ihnen auszusetzen haben. Wir sprechen über Menschen anstatt mit Menschen. Die Aufmerksamkeit richtet sich eher auf das Fehlverhalten als auf das, was Menschen brauchen. Wenn sich zum Beispiel ein Mitarbeiter viele Gedanken über Details macht, dann ist er pingelig, übergenau und sieht alles kompliziert. Wenn sich jedoch ein Vorgesetzter mehr Gedanken über Details macht als der Mitarbeiter, dann ist der Mitarbeiter schlecht organisiert, schwer von Begriff oder nimmt alles auf die leichte Schulter. Das sind Denkweisen, die weder uns selbst das Leben verschönern noch eine Zusammenarbeit fördern.

Natürlich ist das Urteilsvermögen wichtig. Es ist notwendig, dass Sie Dinge bewerten und entsprechend danach handeln. Für Manager ist es wichtig, Sachverhalte schnell analytisch zu bewerten und Entscheidungen zu treffen.

Im Kontakt mit anderen Menschen ist es jedoch unerlässlich, dass Sie eine Form der Bewertung finden, die ein Miteinander fördert, ohne sich über andere zu stellen – in einer offenen, fairen und wertschätzenden Haltung.

Wenn Sie bereit sind, auf versteckte, subtile Ausdrucksweisen in Ihren eigenen Worten zu achten, entdecken Sie schnell, dass Worte Fenster oder Mauern sein können. Die folgende Tabelle mit Beispielen gibt einen ersten kurzen Überblick zu Differenzierungen von trennender und verbindender Sprache.

Trennende Sprache

Verbindende Sprache

Interpretationen, Bewertungen, Urteile, Verallgemeinerungen

„In diesem Durcheinander kennt sich ja niemand aus. Nie halten Sie Ordnung.“

Beobachtung als Gesprächseinstieg

„Im Projektordner sehe ich keinen Vertrag.“

Kritisieren

„Sie sind nicht auf den Kunden zugegangen.“

Die guten Gründe hinter dem Verhalten sehen.

„ Sie wollten dem Kunden Zeit geben, sich erst einmal in Ruhe die Produkte anzusehen?“

Andere Personen werden für Gefühle verantwortlich gemacht.

„Ich bin verärgert, weil Sie keine Absprachen einhalten.“

Die Verantwortung für Gefühle und Bedürfnisse wird übernommen.

„Ich bin ärgerlich, weil ich mich auf Absprachen verlassen möchte.“

Befehlen: Bedürfnisse bleiben unberücksichtigt. Es gibt nur eine Möglichkeit der Ausführung.

„Bring jetzt den Müll raus!“

Bitten: Es gibt Handlungsalternativen.
Bedürfnisse werden berücksichtigt.
Win-win Lösungen

„Mir ist es wichtig, dass alle im Haushalt einen Beitrag leisten. Ich brauche Entlastung. Kannst du mir sagen, was du tun möchtest?“

Strafen, drohen, fordern

„Wenn Sie das nicht schaffen, überlegen wir uns Alternativen.“

Bitten statt Forderungen. Wahlmöglichkeiten werden zugelassen.

„Was brauchen Sie, damit Sie dieses Projekt termingerecht zu Ende bringen können?“

Sich im Recht fühlen, Fehler und Schuldige suchen.

„Der Kunde hat uns den Auftrag nicht erteilt, weil Sie ihn nicht richtig informiert haben.“

Wertfreie Beobachtung ansprechen.
Bedürfnisse und konkrete Bitten mitteilen.

„Der Kunde hat mir mitgeteilt, dass wir den Auftrag nicht bekommen, da er die Informationen über das Produkt nicht bekommen hat. Können Sie mir sagen, was genau passiert ist?“

Nein-Sagen, ohne die Bedürfnisse der anderen zu sehen

„Nein, ich schreibe kein Protokoll.“

Nein-Sagen und Alternativen aufzeigen

„Ich habe noch Projekt XY bis zum … zu berarbeiten. Könnten Sie Kollegin Müller fragen oder der Abgabetermin für XY wird verlängert.“

Missglückter Versuch – Bedürfnisse auszudrücken

Ziel: Wertschätzende Verbindung zu sich und anderen

6. Die vier Schritte der Wertschätzenden Kommunikation

Die Grundvoraussetzung für Wertschätzende Kommunikation ist, dass Sie sich auf eine wertschätzende Verbindung einlassen möchten. Sie drücken klar und verständlich Ihr Anliegen aus und versuchen gleichzeitig die Anliegen des Gesprächspartners zu verstehen, auch wenn der Gesprächspartner anderer Meinung ist. Verstehen bedeutet ja nicht, dass Sie jedes Mal zustimmen oder mit allem einverstanden sind. Sie können jedoch mit Differenzen anders umgehen, weil Sie alle Aspekte sehen, die eine Situation ausmachen. Somit können Sie Entscheidungen treffen, die gute Chancen haben, von allen getragen zu werden. Anstatt einsame Entscheidungen zu fällen. Das Modell der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg besteht – wie schon in der Einleitung genannt – aus vier Schritten.

Sie werden beim Lesen möglicherweise entdecken, dass es sich bei Rosenbergs und auch bei meiner Arbeit nicht nur um ein Kommunikations-Modell handelt, sondern um eine Haltung, in der Sie selbst bewusst wahrnehmen, was Ihnen wichtig ist, was anderen wichtig ist und was ein Miteinander fördert.

Bei der Wertschätzenden Kommunikation haben Sie die Bedürfnisse aller Beteiligten im Blick, wodurch Selbstverantwortung und Zusammenarbeit fruchtbar werden. Der Fokus liegt auf einer bewussten und positiven Handlungssprache und einem werteorientierten Umgang auf der Basis von gegenseitiger Akzeptanz, Offenheit, Wertschätzung und Vertrauen. Das ist die Grundlage für qualitative und nachhaltige Leistungserbringung bei einem beständigen Wandel der Umstände.

Mit der Wertschätzenden Kommunikation werden Sie eine spürbare Erweiterung Ihres Kommunikationsverhaltens, Ihrer Art des Miteinanders, der Selbsterkenntnis und an innerer Klarheit erreichen.

Sie erkennen die in Ihnen schlummernden Ressourcen Ihrer Wahrnehmung, Sprache, Konfliktfähigkeit und Ihrer Ausstrahlung. Sie optimieren Ihre Erfolgsfaktoren.

6.1 Das Modell der Wertschätzenden Kommunikation

Bei der Wertschätzenden Kommunikation gibt es das „Ich“ mit den vier Schritten: Ihre Beobachtung, Ihr Gefühl, Ihre Bedürfnisse und Ihre Bitte. Im Dialog mit dem „Du“ berücksichtigen Sie außerdem die Beobachtung, das Gefühl, das Bedürfnis und die Bitte Ihres Gesprächspartners (s. Abbildung). Es ist ein Kreislauf von gegenseitigem Respektieren und Akzeptieren, um zu Win-win-Lösungen zu gelangen.

Der Prozess der Wertschätzenden Kommunikation läuft sowohl im „Innen“ als auch im „Außen“ ab. Die folgende Abbildung soll Ihnen einen kurzen Überblick über das Modell geben. Die vier Schritte im „Innen“ nutzen Sie zum einen zur Selbstklärung bzw. Selbstempathie und zum anderen, um sich in Ihren Gesprächspartner einzufühlen. Im „Außen“ geht es um die Kommunikation, die Sie sowohl auf der „Ich-“ als auch auf der „Du-Seite“ zum Ausdruck bringen können. In diesem Buch werde ich immer wieder auf dieses Modell zurückkommen.

6.2 Erster Schritt: Beobachtung

Der erste Schritt, die Beobachtung, ist der Einstieg in Ihre Kommunikation. Der indische Philosoph Jiddu Krishnamurti sagt: „Die höchste Form menschlicher Intelligenz ist, zu beobachten ohne zu bewerten.“ Als ich das zum ersten Mal hörte, dachte ich nur: Es lohnt sich zu beobachten! Bald darauf habe ich jedoch festgestellt, wie schwierig es ist, Situationen und Menschen zu beobachten, ohne diese zu bewerten, zu be- oder verurteilen. Erst recht, wenn ich diese Menschen lange kenne und Situationen aus der Vergangenheit in meinem Kopf habe, die nicht gerade dazu dienen, eine neutrale Beobachtung zuzulassen.

Wenn Sie in Ihrem ersten Schritt der Kommunikation eine Beobachtung mit Bewertungen vermischen, dann vermindern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der andere Mensch Ihnen zuhört. Eine genaue Beobachtung ist wichtig, wenn Sie Ihrem Gegenüber aufrichtig mitteilen möchten, wie es Ihnen mit einer Situation ergeht. Oft werden Beobachtungen mit Verallgemeinerungen oder mit Reizwörtern vermischt. Das macht unsere Sprache trennend.

Bestimmt kennen Sie Situationen, in denen Gespräche eskalieren oder nicht zu Ihrer Zufriedenheit laufen, und Sie fragen sich hinterher: „Was war das jetzt?“, „Woran hat es gelegen, dass es uns nicht gelungen ist, einen Konsens zu finden und eine verbindende Kommunikation zu führen?“

Häufig fließen Bewertungen, Reizwörter und Urteile mit in unsere Gespräche ein. Das führt dazu, dass sich Gesprächspartner nicht mehr richtig zuhören, sondern vielmehr damit beschäftigt sind zu überlegen, wie sie auf vermeintliche „Angriffe“ oder „Beschuldigungen“ reagieren können.

Auch wenn Ihr Gesprächspartner einen Gesprächseinstieg wählt, der eine Bewertung enthält, ist es verdammt schwer, nicht den Angriff zu hören, sondern die Bewertung des anderen in eine Beobachtung zu übersetzen. Möchten Sie beim Gesprächseinstieg ein Fenster für ein verbindendes Gespräch öffnen, dann trennen Sie bitte sehr genau Beobachtung von Bewertung.

Worte können Fenster oder Mauern sein. Eine Beobachtung ist neutral, so wie die Kamera ein Bild aufnimmt. Sie besteht aus: „ZDF“ – Zahlen, Daten, Fakten. Eine genaue Beschreibung von dem, was Sie gesehen, gehört oder bemerkt haben.

Weil dieser Schritt das A und O der Wertschätzenden Kommunikation ist, werden Sie in diesem Buch immer wieder Hinweise und Beispiele für diese Unterscheidung finden. Die Wiederholungen dienen dazu, sich schrittweise einzuprägen, worum es geht.

Die Vermischung von Beobachtungen mit Bewertungen geschieht automatisch. Wir haben es so gelernt und sind uns in der Regel dessen nicht bewusst. Wir sprechen so im Business, aber auch in unserem Alltag und in unserer Familie: „Du sitzt den ganzen Tag vor dem PC!“ Das sagte ich entnervt zu meinem Sohn Malte, als ich dachte: „O Gott, wie bekomme ich dieses Kind im Alter von 16 Jahren von dem PC und den PC-Spielen weg? Wo soll das noch hinführen? Kommt er in der Schule noch mit? Werden die Noten schlechter? Kann das Spielen zur Sucht werden?“ All diese Fragen stellte ich mir. Dann kamen schnell bewertende Sätze wie „Musst du schon wieder vor dem Computer hocken?“ hinzu.

An diesem Beispiel habe ich sehr deutlich gemerkt, was passiert, wenn ich bewertend kommuniziere. Wie Sie sich vorstellen können, habe ich auf diese Weise keinen Kontakt zu meinem Sohn geschaffen, sondern Mauern gebaut. Eine Beobachtung wäre gewesen: „Ich sehe dich seit drei Stunden am PC. Morgen schreibst du eine Mathearbeit und ich habe dich nicht üben sehen.“ Und selbst das wäre noch keine genaue Beobachtung gewesen, da ich nicht minütlich in sein Zimmer geschaut hatte, ob er noch am PC saß oder lernte. Unzählige Male habe ich seither festgestellt, dass Zeiteinheiten oder andere Mengenangaben nicht notwendig sind, um ein zielorientiertes Gespräch zu führen. Es genügt die Beobachtung: „Ich sehe dich am PC (Beobachtung auf die Gegenwart bezogen). War die Schule anstrengend und willst du jetzt einfach ein bisschen chillen (Bedürfnis)?“ Malte: „Ja, weißt du, was da heute passiert ist …“ Und schon habe ich Verbindung zu meinem Sohn. Das ist es doch, was wir uns wünschen, Verbindung zu anderen. Und wenn sich unser Gesprächspartner in seinen Anliegen gehört fühlt, dann kann er auch meine Anliegen hören, und auf dieser Basis entstehen Lösungen, die für beide Seiten stimmig sind.

Es war für mich eine große Herausforderung, mit meinem Sohn einfühlsam zu kommunizieren, wenn er etwas tat, was mir nicht gefiel. Es hat Arbeit gekostet, nämlich mir die Selbstempathie zu geben, die es brauchte, damit ich einfühlsam auf ihn zugehen konnte (siehe Kapitel Selbstempathie).

Beobachtungen mit Interpretationen, Urteilen oder Übertreibungen werden gern mit Reizwörtern versehen wie: nie, immer, ständig usw. Solche Verallgemeinerungen sollten nach Möglichkeit vermieden werden, sonst wird Ihr Gesprächseinstieg zum Vorwurf: „Sie sind nie da, wenn man Sie braucht.“ Die Folge ist meistens eine Abwehrreaktion. Besser ist es, wenn Sie die Beobachtung auf einen konkreten Zusammenhang beziehen und sagen: „Heute morgen habe ich Sie in Ihrem Büro nicht angetroffen.“ Hierdurch wird der Gesprächseinstieg geöffnet für die weiteren Schritte der Wertschätzenden Kommunikation.

Eine Beobachtung ist klar und bietet keinen Raum für Interpretationen. Bewertungen sind interpretierbar und sorgen daher für Missverständnisse. Ich erinnere mich an ein Training in Wertschätzender Kommunikation mit dem Personal eines Altenheims. Für das Pflegepersonal war es nach dem Schichtwechsel schwierig, aus den Übergabeprotokollen zu entnehmen, was genau passiert war.