Beate Brüggemeier

Wertschätzende Kommunikation im Business

Wer sich öffnet, kommt weiter! 

Wie Sie die Gewaltfreie Kommunikation im Berufsalltag nutzen

10. Erfolgsfaktor Empathie

Warum können Menschen sich spontan verstehen, warum fühlen sie, was andere fühlen, und wie kann man intuitiv eine Vorstellung davon haben, was ein anderer in etwa denkt? Erst vor wenigen Jahren hat die Wissenschaft für diese Phänomene zufällig eine Erklärung gefunden: Die Entdeckung der sogenannten Spiegel-Nervenzellen oder Empathie-Neuronen war eine neurobiologische Sensation. Die Spiegelzellen unseres Gehirns versorgen uns mit intuitivem Wissen über die Absichten von Personen. Sie melden uns, was Menschen in unserer Nähe fühlen, und lassen uns deren Freude oder Schmerz mitempfinden. Spiegel-Nervenzellen sind die Grundlage emotionaler Intelligenz. Sie sind die neurobiologische Basis von Empathie und verleihen uns die Fähigkeit zu lieben. Prof. Joachim Bauer beschreibt dies in seinem Buch „Warum ich fühle, was du fühlst“.

Empathie bedeutet ein respektvolles Verstehen der Erfahrungen anderer Menschen. Empathisch hören können Sie nur dann, wenn Sie alle Urteile und vorhandene Meinungen über Ihr Gegenüber ablegen. Sie hören zu, ohne zu verurteilen, ohne zu bewerten, ohne Ratschläge zu geben, ohne zu trösten, ohne zu bemitleiden und ohne zu verhören oder Ihre eigenen Geschichten zu erzählen. Sie bringen nichts von sich ein, sondern sind hundertprozentig bei der anderen Person. Empathie bedeutet mehr als unser Wort „verstehen“. Es ist das einfühlsame Zuhören mit dem ganzen Wesen, mit Herz und Ohr. Ein empathischer Zuhörer schenkt Ihnen Vertrauen. Er geht ein Stück mit auf Ihrer inneren Spur, hört Ihnen aufmerksam zu und versucht die Welt mit Ihren Augen zu sehen. Der amerikanische Psychologe Carl Rogers, der die Klientenzentrierte Gesprächstherapie entwickelte und die humanistische Psychologie mit aufbaute, beschrieb die Wirkung der Empathie so: „Wenn dir jemand wirklich zuhört, ohne dich zu verurteilen, ohne den Versuch zu machen, die Verantwortung für dich zu übernehmen oder dich nach seinem Muster zu formen – dann fühlt sich das verdammt gut an.“

Im Business wird die Fähigkeit des Menschen, sich in andere hineinzuversetzen und den anderen empathisch zu verstehen, meiner Meinung nach viel zu wenig genutzt. Dabei geht es, wenn wir ehrlich sind, in den meisten Situationen immer um das Gleiche: verstanden zu werden. Nicht verstanden werden führt hingegen dazu, dass sich Mitarbeitende oder Kunden ärgern, frustriert oder enttäuscht sind. In Gesprächen kommt es dann schnell zu einer Haltung der Verteidigung, der Rechtfertigung oder des Angriffs. Dies ist in den meisten Fällen keine Absicht, sondern lediglich die Unkenntnis über eine empathische Art der Kommunikation.

Wenn Sie effektiv mit Menschen interagieren wollen und wenn Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitenden Ziele erreichen möchten, ist die Wertschätzende Kommunikation genau richtig. Da sie sich nicht auf Techniken beschränkt, sondern die Empathie mit einbezieht, unterscheidet sie sich wesentlich von anderen Kommunikationsmethoden. Empathische Kommunikation ist eine anspruchsvolle Aufgabe, die sich nicht mit dem Griff in die rhetorische Trickkiste oder mit intellektuellem Raten vergleichen lässt. Wenn ein Mitarbeiter oder ein Kunde merkt, dass Sie eine Kommunikationstechnik benutzen, spürt er rasch die Manipulation. Er wird sich fragen, warum Sie das tun und welche Motive hinter Ihrem Agieren liegen. Ihr Gegenüber wird unsicher und wird sich nicht wirklich öffnen.

Worte allein sind nicht effektiv. Empathie sieht den ganzen Menschen und nicht nur dessen Leistungen. Erst wenn man die Fähigkeit des einfühlsamen Zuhörens als eine Haltung und nicht als Methode sieht, entstehen Offenheit und Vertrauen. Erst wenn Sie sich auf Ihr Gegenüber einlassen und versuchen, seine Situation nachzuvollziehen und seine Gefühle zu verstehen, können Sie eine tragfähige Verbindung zu ihm aufbauen. In der Kommunikation hören sich Gesprächspartner meistens nicht zu, um den anderen zu verstehen, sondern um dem anderen zu antworten. Doch so entsteht kein Vertrauen.

Wenn Vertrauen als Basis fehlt, dann ist es egal, ob Sie Ihrem Gesprächspartner eine positive oder eine negative Mitteilung machen wollen, Ihre Worte werden die Person nicht wirklich erreichen. Selbst wenn Sie Ihren Mitarbeitenden sagen, welch gute Arbeit sie leisten und wie sehr Sie sie schätzen – ohne Vertrauen werden Ihre Worte nicht ankommen.

Sicherlich kennen Sie solche Situationen wie auch Momente, in denen Ihre Reaktion darüber entscheidet, ob sich eine Situation hochschaukelt bzw. eskaliert oder ob sich Mitarbeitende oder Kunden ernst genommen und verstanden fühlen. Ob in der Führung, im Kundenservice, im Beschwerde-Management oder in der täglichen Zusammenarbeit – es ist immer wieder anspruchsvoll, eine Sprache zu sprechen, die Vertrauen aufbaut und eine langfristig gute Beziehungsebene möglich macht. Mag es auch nicht immer einfach sein, so sehe ich genau hierin eine große Chance für die Wirtschaft der Zukunft. Der Mensch mit seiner Kommunikations- und Empathiefähigkeit ist für mich der zentrale Erfolgsfaktor im Unternehmen.

Wertschätzende, empathische Kommunikation im Business kann zur Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie zur Verbesserung der Kundenorientierung führen. Zugleich bietet sie eine Basis für eine bessere Qualität in der Führung und für die Entwicklung einer Wertekultur. Das wiederum strahlt ab auf die Außenwirkung eines Unternehmens. Wertschätzende, empathische Kommunikation eröffnet Möglichkeiten, sich durch ein eigenes Kommunikationsprofil klar von anderen Unternehmen zu differenzieren. Das erfordert jedoch ein Umdenken.

16. Gespräche vorbereiten und führen

Die Wertschätzende Kommunikation gibt Ihnen für die Gesprächsvorbereitung und -führung einen Leitfaden an die Hand. Nutzen Sie die vier Schritte (siehe nachfolgende Abbildung) im „Innen“ zum einen zur Selbstklärung und zum anderen, um sich in Ihren Gesprächspartner einzufühlen. Im „Außen“ geht es um die Kommunikation, die Sie sowohl auf der „Ich-“ als auch auf der „Du-Seite“ zum Ausdruck bringen können.

Dadurch machen Sie sich die unterschiedlichen Zielsetzungen und Bedürfnisse bewusst. In Form der vier Schritte nennen Sie Ihre Anliegen und hören die Anliegen Ihres Gesprächspartners empathisch. Mit der Wertschätzenden Kommunikation hören Sie bei Differenzen die Bedürfnisse aller und versuchen eine Win-Win-Lösung zu erreichen. Ihre Gespräche sind zielorientiert und effizient und gleichzeitig verbindend. Es entsteht Vertrauen.

Bleiben Sie in Gesprächen bei der Struktur der Wertschätzenden Kommunikation. Lassen Sie sich Feedback geben, ob das, was Sie sagen, auch genau so beim anderen ankommt, wie Sie es gemeint haben.

Als Führungskraft ist es wichtig, dass Sie Schieflagen erkennen und diese deutlich ansprechen. Dies sollte auf eine konkrete Beobachtung bezogen sein und zeitnah erfolgen.

 

Zur Verdeutlichung folgendes Beispiel: 

Anlass – Situation

Mitarbeiter XY sitzt vor dem PC und surft im Internet. Sie denken: „Jetzt sitzt der schon wieder vor dem Internet und surft. Was bildet der sich ein, der soll seine Arbeit machen. Der hat zu tun, was ich ihm sage. Was kann ich mit so einem Mitarbeiter anfangen, der ist hier nicht auf der geeigneten Stelle ...“

Wenn Sie dem Mitarbeiter Ihre Vorwürfe in dieser Form mitteilen würden, hätte das Gespräch wohl kaum Chancen auf Erfolg.

1)  Machen Sie sich bewusst, was Ihre Beobachtung ist. Wie fühlen Sie sich und welches Bedürfnis ist erfüllt oder nicht erfüllt? Um was möchten Sie konkret bitten?

2)  Machen Sie sich bewusst, wie die Welt Ihres Gesprächspartners aussehen könnte.

3)  Auf die Ich-Seite bezogen hätte der Gesprächseinstieg wie folgt aussehen können – Vorgesetzter: „Wenn ich an gestern denke, als Sie im Internet gesurft haben und wir um 16 Uhr den Abgabetermin für die Statistik hatten, dann bin ich frustriert, weil ich mir ein Miteinander in der Abteilung wünsche. Können Sie mir jetzt sagen, was Sie davon abgehalten hat zu helfen?“

In diesem Beispiel wählte der Vorgesetzte den empathischen Weg auf der Du-Seite. Dadurch ist folgender Dialog entstanden:

4)  Vorgesetzter: „Gestern waren Sie im Internet und der Abgabetermin für die Statistik war um 16 Uhr. Waren Sie unsicher, wie Sie die anderen hätten unterstützen können?“
Mitarbeiter: „Ja, wenn ich Frau Z. frage, ob ich helfen kann, sagt sie, sie muss selbst erst einmal schauen. Dann komme ich mir überflüssig vor und mir ist es zu dumm, wiederholt zu fragen.“
Vorgesetzter: „Das heißt also, Sie möchten sich gerne einsetzen und fragen sich, wie Sie das genau tun können?“
Mitarbeiter: „Ja, ich bin hier einfach nicht ausgelastet. Ich würde gerne ein eigenes Projekt übernehmen.“
Vorgesetzter: „O.k., dann lassen Sie uns darüber reden.“

Wie Sie an diesem Beispiel erkennen können, liegen in der Empathie große Chancen. Die guten Gründe hinter einem Verhalten zu erfahren eröffnet andere Perspektiven in der Kommunikation, als wenn Sie sagen, was gerade schiefläuft.

Der Vorgesetzte, der mir von diesem Beispiel erzählte, war überrascht, als er das von seinem Mitarbeiter hörte. Und teilte mit, dass er seit diesem Gespräch mit der Arbeitsleistung dieses Mitarbeiters voll und ganz zufrieden sei. Durch das Gespräch sei für beide Seiten eine völlig andere Art und Weise der Zusammenarbeit entstanden.


© Junfermann Verlag, Paderborn 2010 

Coverfoto: © Franck Boston – Fotolia.com
Covergestaltung/Reihenentwurf: Christian Tschepp

Erscheinungsdatum dieser eBook-Ausgabe: 2011

Alle Rechte vorbehalten.

Satz und Digitalisierung: JUNFERMANN Druck & Service, Paderborn

ISBN der Printausgabe: 978-3-87387-750-4
ISBN dieses eBooks: 978-3-87387-806-8


1. Herausforderungen heute

Der Umgang der Menschen miteinander nimmt in der heutigen Arbeitswelt einen wesentlichen Stellenwert ein. Die Gesamtheit unserer sozialen Kontakte ist vielfältig. Jeden Tag haben wir in unserem Leben neue Situationen zu meistern. Unser Privatleben genauso wie das berufliche Umfeld ist durch ständige Veränderungen bzw. Change-Prozesse geprägt. Diese immer wieder aufs Neue zu meistern stellt eine große Herausforderung dar. Die Anforderungen an den Einzelnen sind hoch. Von Mitarbeitenden wird erwartet, dass sie vollen Einsatz zeigen, Verantwortung übernehmen und zugleich ein hohes Maß an Toleranz, Flexibilität und Motivation mitbringen. Die Leistung von Führungskräften wird nicht nur an fachlichen Qualifikationen und Umsatzsteigerung gemessen, sondern zunehmend auch an den Soft-Skills.

Doch statt hoch motivierter Menschen voller eigener Ideen, die sich zugleich für das Unternehmen und auch für sich selbst einsetzen, trifft man in den Büros häufig auf ein anderes Bild: Mitarbeitende und Führungskräfte sind gleichermaßen erschöpft und fühlen sich überlastet. Rund 15 Prozent der Deutschen leiden laut der Zeitschrift Focus unter dem Burn-Out-Syndrom. Das ist selbst bei jungen Menschen festzustellen. Es entsteht Erschöpfung statt Wortschöpfung.

Wie kann man die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden steigern und zugleich der Forderung nach Effizienz und Wirtschaftlichkeit gerecht werden? Wie kann man den Anforderungen im Job entsprechen, ohne dabei seine eigenen Bedürfnisse und seine Gesundheit zu vernachlässigen?

Wie kann man seine Bedürfnisse erkennen und diese in der Berufswelt so kommunizieren, dass sie ernst genommen und verstanden werden? Und wie kann man seine Mitarbeitenden darin unterstützen, dies überhaupt zu tun? Hier setzt die Wertschätzende Kommunikation an.

In der Wertschätzenden Kommunikation geht es darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem Mitarbeitende aus eigener Motivation heraus kooperieren und zur Erreichung unternehmerischer Ziele beitragen wollen. Es geht ebenso darum, einen Führungsstil zu entwickeln, der Macht mit Menschen anstatt Macht über Menschen ausübt. Die Basis ist eine Beziehungsqualität, bei der die Anliegen aller berücksichtigt werden. Diese Haltung orientiert sich an der von Dr. Marshall Rosenberg entwickelten Kommunikations- und Konfliktlösungsmethode, der Gewaltfreien Kommunikation (GfK). Der promovierte Psychologe, der bei Carl Rogers studiert hat, ist weltweit als Konfliktmediator anerkannt und schult in über 40 Ländern unterschiedlichste Zielgruppen. Als offiziell von Regierungen und Institutionen beauftragter Vermittler reist er in Krisengebiete, um zwischen Konfliktparteien zu vermitteln.

Wertschätzende Kommunikation dient der Persönlichkeitsentwicklung und der nachhaltigen Erweiterung im Kommunikationsverhalten. Das Ergebnis ist eine klare Handlungssprache und eine Kultur von gegenseitiger Wertschätzung, Akzeptanz, Offenheit und Vertrauen als Basis für qualitative und nachhaltige Leistungserbringung. Das Individuum wird gefördert, gleichzeitig entsteht eine Basis für gute Zusammenarbeit. Rosenbergs Theorien habe ich aufs Business angewendet und übertragen – darum geht es in diesem Buch. Wertschätzende Kommunikation ist eine praxisnahe und hochwirksame Methode in der Beziehung mit Kunden, Mitarbeitern, Führungskräften, Vorgesetzten und Kollegen.

Die Wertschätzende Kommunikation legt folgende Annahmen zugrunde: 

Die Kommunikations- und Empathiefähigkeit der Beschäftigten ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen der Zukunft. Die emotionale Intelligenz, und damit auch die Empathie, also das Einfühlungsvermögen, spielen eine entscheidende Rolle bei der Führung, Kundenorientierung und der Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit. Das zu erkennen und als Chance für unternehmerischen Erfolg zu nutzen ist eine der wichtigsten Herausforderungen heute.

2. Einleitung

Als ich von einem Manager eines Unternehmens mit 750 Mitarbeitern gebeten wurde, ihm die Wertschätzende Kommunikation vorzustellen und ein Trainingskonzept anzubieten, habe ich mich gefreut. Ich sah diese Anfrage als Chance, daran mitzuwirken, in der Wirtschaft eine Kommunikationshaltung zu vermitteln, die von Menschlichkeit und Wertschätzung geprägt ist und die nachhaltig zur Wertschöpfung führt. Somit nahm ich die Herausforderung gerne an.

Ich hatte exakt eine Stunde Zeit, um dem Geschäftsführer mein Konzept zu präsentieren. Für einen Topmanager ist das sehr viel Zeit, für mich wiederum sehr wenig. Wie gelingt es mir, das Wesentliche auf den Punkt zu bringen? Wie kann ich den menschlichen und wirtschaftlichen Nutzen der Wertschätzenden Kommunikation für ein Unternehmen in dieser einen Stunde deutlich machen?

Bis zu dem Termin waren es noch sechs Wochen. Ich habe viel darüber nachgedacht, wie ich die Präsentation gestalten könnte. Eine Powerpoint-Präsentation, Statistiken, Übungen – gedanklich hatte ich alle Möglichkeiten durchgespielt. Gleichzeitig ist es das eigene Erleben, das die Wertschätzende Kommunikation erst begreifbar und erfahrbar macht. Sollte ich einen Vortrag halten oder an einem konkreten Beispiel des Managers die Wertschätzende Kommunikation erlebbar machen? Eine Zeit lang war ich hin- und hergerissen, bis eine Freundin mir wenige Tage vor dem Termin riet: „Verlass dich auf dein eigenes Gefühl.“

Und genau das habe ich dann gemacht. Ich legte am Tag des Termins meine ausgedruckte Präsentation auf den Tisch und sagte Herrn Dr. K., dass er darin alle wesentlichen Informationen über meinen Trainings-Ansatz finden würde – über die Inhalte der Wertschätzenden Kommunikation, Umsetzungsmöglichkeiten und Nachhaltigkeit. Doch diese Stunde wolle ich dazu nutzen, ihn etwas Neues erleben zu lassen, um ihm zu zeigen, wo das besondere Potenzial dieser Arbeit liegt. Ich fragte ihn, ob er bereit sei, sich auf ein Experiment einzulassen. Er sagte Ja.

Ich bat Herrn Dr. K. um ein Beispiel aus seinem Arbeitsalltag – eine Situation, die für ihn schwierig war, oder ein ungelöster Konflikt. Ihm fiel sofort eine Situation ein, in der er sich eine andere Kommunikation gewünscht hätte. Kommunikationstrainings hatte er schon einige absolviert, doch er wollte erfahren, was den Unterschied zwischen den ihm bekannten Kommunikationsmethoden und der Wertschätzenden Kommunikation ausmachte.

Um die vier Schritte der Wertschätzenden Kommunikation in meinen Seminaren zu verdeutlichen, habe ich Karten angefertigt. Diese Karten lege ich auf den Boden, sodass man die vier Schritte nicht nur geistig, sondern auch körperlich „durchgehen“ kann. Auf den vier Karten steht: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte.

Auch für Herrn Dr. K. legte ich die Karten auf den Boden, und wir sind die vier Schritte – so wie jetzt mit dem Leser – im Schnelldurchgang durchlaufen.

Eine Beobachtung beschreibt das, was geschehen ist. Sie glauben nicht, wie schwierig es ist, eine einfache Beobachtung zu machen. In aller Regel denken wir in Bewertungen und Interpretationen – und dann handeln wir entsprechend. Weil ich mir dessen bewusst war, lag noch eine weitere Karte da, auf der „Bewertung“ stand.

Nun kam meine erste Frage: „Was ist Ihre Beobachtung in der betreffenden Situation, was ist genau passiert?“ Die Antwort war: „Ich habe mich geärgert, dass mir mein Mitarbeiter dreimal ein falsches Ergebnis vorlegte.“ Ich fragte, ob ich ihn auf die Bewertungskarte schieben dürfte – denn „Falsch“ und „Richtig“ sind Bewertungen, keine Beobachtungen. Er war einverstanden. Und ich fragte: „Auf was genau beziehen Sie sich, wenn Sie sagen, Ihr Mitarbeiter legt ein falsches Ergebnis vor?“

Wenige Minuten später hatten wir die Beobachtung erarbeitet: „Herr M. legte die Kalkulation zum dritten Mal vor, wobei im Ergebnisfeld der Kalkulation eine Null stand anstelle eines Betrags.“ Dr. K. kam zu der ersten Erkenntnis, dass, wenn er die Beobachtung angesprochen hätte, die Kommunikation klarer gewesen wäre.

Nun kam der zweite Schritt, das Gefühl. „Wie haben Sie sich in der Situation gefühlt?“ „Ich fühlte mich falsch verstanden mit dem, was ich gesagt habe.“ Ich schob Herrn Dr. K. sanft zurück auf das Bewertungsfeld. „,Falsch verstanden‘ ist kein Gefühl, sondern drückt aus, was Sie über die andere Person denken. Ein Gefühl hat jedoch nichts mit dem anderen zu tun, es gehört zu Ihnen.“ Es ist wichtig, die Verantwortung für die eigenen Gefühle zu übernehmen und das in der Sprache auch so auszudrücken, indem man von sich selbst spricht. Dr. K. begriff sofort: „Ok, dann fühlte ich mich ärgerlich, weil ich auch unter Druck stand und Abgabetermine einzuhalten hatte.“ Das war ein sehr klares Gefühl.

Jetzt kamen wir zum dritten Schritt, dem Bedürfnis, und ich fragte ihn: „Dann haben Sie ein Bedürfnis nach Verlässlichkeit und Effizienz?“ „Ja, exakt. Mir liegt etwas an effektiver Zeitnutzung.“ „Wenn das Ihr Bedürfnis ist, was könnte dann die Bitte sein? Was hätte Ihr Leben verschönern können?“ Nun schaute Dr. K. erstaunt: „Mein Leben verschönern?“ „Ja, Ihr Leben verschönern.“ Ich könnte es auch anders formulieren. Jedoch ist es mir wichtig, Menschen dazu anzuregen, auch im Arbeitsalltag auf ihre Lebensverschönerung zu achten. Anders ausgedrückt: „Wie können Sie eine klare Bitte ausdrücken, damit Ihr Bedürfnis nach Effizienz eine Chance auf Erfüllung hat?“ Dr. K. fragte mich, was ich damit meinte. Ich sagte: „Wenn ich in einem Gespräch bin, bitte ich die andere Person sofort um ein Feedback, damit ich sicherstellen kann, dass das, was ich sage, beim anderen so ankommt, wie ich es meine. Damit habe ich die Situation für mich und den anderen leichter gemacht.“ Dr. K. sagte: „Dann hätte ich als Bitte formulieren können: ,Können Sie mir kurz wiedergeben, was meine Anliegen sind.‘ Dann hätten wir beide mehr Sicherheit und Klarheit gehabt.“

Im Business gehen Vorgesetzte und Mitarbeiter häufig von unterschiedlichen Grundannahmen aus, über die sie sich jedoch nicht verständigen. Herr Dr. K. erkannte, dass die Situation von Anfang an klarer gewesen wäre, wenn er nachgefragt hätte. Der Königsweg wäre gewesen, wenn er seinen Mitarbeiter Herrn M. gefragt hätte, was er braucht, um diese Aufgabe zu erfüllen. Das ist empathische Kommunikation, die sofort Verbindung zum anderen schafft. Zum Schluss fragte ich Dr. K.: „Wie viel Zeit haben Sie durch diese Unstimmigkeit verloren?“ Dr. K. schaute seine Assistentin an, die mit im Raum saß. „Ich weiß nicht, wie viel Zeit das in Anspruch genommen hat, aber es muss eine Menge gewesen sein.“ Und dann sagte er: „Sie haben mich überzeugt. Ich möchte gern die Wertschätzende Kommunikation in unser Unternehmen einführen.“

Dieses Beispiel zeigt, dass die Wertschätzende Kommunikation aus vier Schritten besteht und auf den ersten Blick ganz einfach erscheint. Zugleich ist sie aber auch schwierig und ungewohnt. Wir haben alle einen anderen Kommunikationsstil gelernt, und es bedeutet einen wirklichen Perspektivenwechsel, um die Wertschätzende Kommunikation in unser Leben zu holen.

Klarheit und Effizienz sind wichtige Bedürfnisse für jeden Menschen, besonders im Business. Als ich die Gewaltfreie Kommunikation nach Dr. Marshall Rosenberg kennenlernte, konnte ich zum ersten Mal benennen, was ich bis dahin immer nur gespürt hatte – dass es eine Kommunikation gibt, die trennt, und eine, die verbindet. Und dass Gewalt in den Worten liegt, die wir ganz selbstverständlich und häufig unbewusst benutzen.

Bei meiner Arbeit als Management- und Kommunikationsberaterin fand ich in manchen Büros eine wunderbare Stimmung vor, und auch die Arbeit lief rund. An vielen Arbeitsplätzen wiederum bemerkte ich die dicke Luft, die dort herrschte, schon wenn ich zur Tür hereinkam. Mit der Gewaltfreien Kommunikation – die ich in diesem Buch „Wertschätzende Kommunikation“ nennen möchte – wurde mir ein Tool an die Hand gegeben, das alltagstauglich und in allen menschlichen Beziehungen anwendbar ist, im Business ebenso wie in der Familie, in der Politik ebenso wie in sozialen Bereichen und in Schulen.

Die Wertschätzende Kommunikation zeigt uns präzise, wo Verbindungen gebrochen werden und wie sie wieder hergestellt werden können. Dazwischen heißt es: Üben, Üben, Üben – aber bitte mit Freude!

Dieses Buch beschreibt die Grundlagen der Wertschätzenden Kommunikation. Es zeigt, dass Wertschätzung zu Wertschöpfung führt. Die Schritte der Wertschätzenden Kommunikation werden an vielen Beispielen, und gerade auch an herausfordernden Situationen im Business, erklärt, sodass Sie Schritt für Schritt mit der Methode vertraut werden.

Ich möchte Sie mit diesem Buch zurück in die eigene Kompetenz führen und für eine Kultur der Wertschätzung im Business werben. Ich möchte das Wissen über echte Verbindung in der Arbeitswelt wieder aktivieren – für die Top-Managerin ebenso wie für den Abteilungsleiter, die Sekretärin ebenso wie für den Projektleiter, damit auch im Business diese Qualität aufrichtiger Verbindung wieder zum Tragen kommen kann.

Sie müssen nicht erst warten, bis Sie das dritte Buch durchgearbeitet oder das vierte Seminar in Wertschätzender Kommunikation absolviert haben. Sie können die Wertschätzende Kommunikation sofort ausprobieren. Ich möchte Ihnen Lust darauf machen, ehrlich zu sich selbst und zu anderen zu sein, um dadurch auch effizienter arbeiten zu können.

Ich vertraue darauf, dass jeder Mensch die Sehnsucht in sich trägt, sich authentisch auszudrücken. Wer sich öffnet, kommt weiter. Menschen wünschen sich eine Kultur gegenseitiger Wertschätzung, in der Freude entsteht und in der es darum geht, Macht mit Menschen anstatt Macht über Menschen auszuüben. Dies führt zu klaren Vereinbarungen, Sicherheit, Anerkennung und die Erfüllung grundlegender Bedürfnisse. Zufriedene Mitarbeitende steigern den Umsatz und erhöhen den Geschäftserfolg – das ist der beste Beweis dafür, dass menschliche Werte wichtig sind. Gerade auf die Wirtschaft bezogen führt Wertschätzung zu Wertschöpfung. Ich möchte Ihnen Mut machen, aktiv zu werden und die Wertschätzende Kommunikation zu nutzen, damit Sie, wenn Sie morgens ins Geschäft fahren, sagen können: „Hier bin ich am richtigen Platz, hier gehe ich mit Freude meiner Arbeit nach und erreiche Erfolge gemeinsam mit anderen Menschen.“

3. Dicke Luft kostet Geld

Dicke Luft in unseren Büros kostet die Wirtschaft viel Geld. Sicherlich kennen auch Sie Situationen, in denen Mitarbeiter nur noch das Nötigste miteinander sprechen, ohne zu verstehen, was eigentlich zwischen ihnen steht. „Dicke Luft“ entsteht also häufig durch nicht stattgefundene Aussprachen. Das ruft Unzufriedenheit hervor.

Den Geldverlust von Kommunikationsstörungen zu kalkulieren ist das eine. Es kann auch Betriebswirtschaftler überzeugen. Noch entscheidender ist für mich: Menschen behalten Ärger und Frust meistens nicht für sich, sondern erzählen ihn weiter. Jede Person hat Referenzpersonen in einer Firma, hat Beziehungen. So zieht jede schiefgelaufene Kommunikation Kreise. Die Zeit, die dabei nicht produktiv genutzt wird, ist ein betriebswirtschaftliches Problem, aber nicht das einzige. Denn die Geschichte geht ja noch weiter. Was schätzen Sie? Wie lange braucht ein Mitarbeiter, der ein Urteil gehört hat, um sich davon zu erholen? Wie viel Kraft und Zeit wird eine Mitarbeiterin aufwenden müssen, bis sie wieder ohne Ärger, Frust oder Angst an ihrem Arbeitsplatz sitzt und konzentriert arbeiten kann? Die Erkenntnisse der Unternehmensforscher sind eindeutig: Jeder fünfte Mitarbeiter reicht aufgrund solcher Frustrationen die innere Kündigung ein. Unzufriedene Mitarbeiter sind demotiviert, ihr kreatives Potenzial und ihr fachliches Know-how in die Arbeit einzubringen.

Was ist die Grundlage für Zufriedenheit und um mit Freude zur Arbeit zu kommen? Löhne und Sozialleistungen? Sicherlich spielt die wirtschaftliche Sicherheit eines Mitarbeiters eine große Rolle. Doch wer wegen Geld kommt, geht auch wegen Geld. Es sind andere Aspekte, die Menschen an ein Unternehmen binden und die sie jeden Morgen gerne in die Firma kommen lassen. Menschen wollen als Menschen gesehen und wahrgenommen werden und nicht als BJs (Beschäftigungsjahre). Stellen Sie sich die Frage: Zählen menschliche Werte in Ihrem Unternehmen?

In einer Atmosphäre von Druck und der Furcht vor Konsequenzen bekommen Sie Dienst nach Vorschrift, keine Inspiration. Dienst nach Vorschrift geht immer auf Kosten der Kreativität und Flexibilität eines Unternehmens.

Wenn Sie Mitarbeiter haben wollen, die nur tun, was Sie als Vorgesetzter sagen, dann hat dieses Ziel seinen Preis. Auch wenn wir im Business nicht von Strafen sprechen, sind sie unterschwellig in unserem Bewusstsein – die Konsequenzen, mit denen wir zu rechnen haben, wenn wir etwas nicht tun. Im schlimmsten Fall wäre das der Arbeitsplatzverlust oder die Gehaltserhöhung bleibt aus oder es gibt keine Projektleitung oder Weiterbildung.

Ich betone immer wieder die Eigenverantwortung des Menschen. Warten Sie nicht darauf, bis die Wirtschaft menschlicher und sozialer wird, sondern sorgen Sie selbst dafür. Bringen Sie sich ein für einen werteorientierten Wandel.

Einen werteorientierten Wandel können Sie gestalten, indem Sie 

Mit der Wertschätzenden Kommunikation werden Sie das Handwerkszeug erlangen, einen wertschöpfenden Wandel in Ihrem täglichen Berufs- und Privatleben umzusetzen.

4. Macht mit statt Macht über

„Ich möchte mit anderen Menschen so umgehen, dass wir gemeinsam von der Macht profitieren.
Es ist aber sehr verbreitet, mit Macht anders umzugehen, nämlich Macht über andere haben zu wollen.“
Marshall Rosenberg

Macht mit Menschen bedeutet, Individualität zuzulassen. Wie oft höre ich: „Wir möchten Mitarbeitende, die selbstständig denken und handeln.“ Doch wird das Mitdenken dann auch zugelassen? Oder ist letztlich doch Anpassungsfähigkeit gewünscht? Mitarbeitende, die mitdenken und handeln, haben eigene Vorstellungen und möchten diese auch mit in das Große und Ganze einbringen. Doch ist das immer gewollt?

Reinhard K. Sprenger schreibt in seinem Buch „Aufstand des Individuums“, dass Unternehmen über Mittelwerte konkurrieren. „Der Einzelne darf nicht zu schnell oder zu langsam laufen, beides ist für den Gesamterfolg gefährlich. Der Mitarbeiter zählt nicht in seiner Besonderheit, sondern in seiner reibungslosen Anpassungsfähigkeit. Stärken trocknen aus oder werden in die Freizeit umgeleitet. Vorschriften erzeugen Dienst nach Vorschrift. Das Besondere des Menschen findet anderswo statt.“

Möchten Sie liebe, nette und angepasste Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oder möchten Sie Eigenständigkeit und Selbstverantwortung fördern?

Macht mit Menschen bedeutet u. a., ein Umfeld zu schaffen, in dem Menschen ihr Besonderes entfalten können. Mit der Wertschätzenden Kommunikation werden die Kreativität und die Selbstverantwortung des Einzelnen gefördert. Menschen werden in ihrer Ganzheit und nicht nur mit ihrem momentanen Leistungspotenzial gesehen.

Das setzt voraus, dass Sie wertschätzend miteinander umgehen, auch wenn es einmal unbequem wird. Durch die Wertschätzende Kommunikation lernen Sie, Empathiefähigkeit zu entwickeln, sodass Sie hören können, was der andere braucht und um was sie/er bittet, um einen Beitrag zum Erfolg des Unternehmens zu leisten – aus dem eigenen Wunsch heraus. Mit dem Gedanken: „Ich tue hier etwas, das mir wichtig ist, hier kann und will ich einen Beitrag leisten.“ Die Arbeit geschieht aus dem Wollen und nicht aus dem Müssen heraus.

Gleichzeitig geht es darum, dass Sie sich selbst klar werden, was Sie brauchen und was Ihre eindeutigen, gegenwartsbezogenen Bitten sind und wie Sie diese klar formulieren.

Durch Macht mit Menschen entsteht eine aufrichtige Verbindung und eine Vertrauensbasis, die Menschen ermutigt, auch bei einem beständigen Wandel der Umstände ihr Bestes zu geben.

5. Worte können Fenster oder Mauern sein

Warum geschieht es immer wieder, dass Sprache trennt, statt zu verbinden? Unsere Kommunikation bringt Missverständnisse hervor, obwohl wir Verständigung anstreben.

Täglich urteilen und interpretieren wir in Bezug auf Menschen und Situationen, privat wie geschäftlich. Wir nehmen das meist als natürlich hin und sind uns dessen häufig gar nicht bewusst.

Wenn wir eine trennende Sprache sprechen, dann urteilen wir über andere Menschen, welches Verhalten uns nicht gefällt oder was wir an ihnen auszusetzen haben. Wir sprechen über Menschen anstatt mit Menschen. Die Aufmerksamkeit richtet sich eher auf das Fehlverhalten als auf das, was Menschen brauchen. Wenn sich zum Beispiel ein Mitarbeiter viele Gedanken über Details macht, dann ist er pingelig, übergenau und sieht alles kompliziert. Wenn sich jedoch ein Vorgesetzter mehr Gedanken über Details macht als der Mitarbeiter, dann ist der Mitarbeiter schlecht organisiert, schwer von Begriff oder nimmt alles auf die leichte Schulter. Das sind Denkweisen, die weder uns selbst das Leben verschönern noch eine Zusammenarbeit fördern.

Natürlich ist das Urteilsvermögen wichtig. Es ist notwendig, dass Sie Dinge bewerten und entsprechend danach handeln. Manager glänzen, wenn sie schnell in der Lage sind, Sachverhalte analytisch zu bewerten und Entscheidungen zu treffen.

Im Kontakt mit anderen Menschen ist es jedoch wichtig, dass Sie eine Form der Bewertung finden, die ein Miteinander fördert, ohne sich über andere zu stellen – in einer offenen, fairen und wertschätzenden Haltung.

Wenn Sie bereit sind, auf versteckte, subtile Ausdrucksweisen in Ihren eigenen Worten zu achten, entdecken Sie schnell, dass Worte Fenster oder Mauern sein können. Die folgende Tabelle mit Beispielen von trennender und verbindender Sprache gibt einen ersten kurzen Überblick.

Verbindende Sprache Trennende Sprache
Interpretationen, Bewertungen, Urteile, Verallgemeinerungen„In diesem Durcheinander kennt sich ja niemand aus. Nie halten Sie Ordnung.“ Beobachtung als Gesprächseinstieg – „Im Projektordner ist kein Vertrag, ich bin irritiert und brauche Klarheit.“
Kritisieren„Bestimmt haben Sie es wieder vergessen, so zerstreut wie Sie sind.“ Die guten Gründe hinter dem Verhalten sehen.„Stehen Sie unter Druck und Sie hätten mehr Zeit gebraucht?“
Andere Personen werden für Gefühle verantwortlich gemacht.„Ich bin verärgert, weil Sie ...“
Die Verantwortung für Gefühle und Bedürfnisse wird übernommen.„Ich bin ärgerlich, weil ich mich auf Absprachen verlassen möchte.“
Wertend loben„Ihre Präsentation war super.“ Wertschätzung ausdrücken„Ihre Präsentation hat mich unterstützt. Danke!“
Befehlen: Bedürfnisse bleiben unberücksichtigt. Es gibt nur eine Möglichkeit der Ausführung.„Bring jetzt den Müll raus!“ Bitten: Es gibt Handlungsalternativen. Bedürfnisse werden berücksichtigt. Win-Win-Lösungen.„Mir ist es wichtig, dass jeder einen Beitrag leistet. Ich brauche Entlastung. Kannst du mir sagen, was du tun möchtest?“
Strafen, drohen, fordern„Wenn Sie das nicht schaffen, überlegen wir uns Alternativen.“ Bitten statt Forderungen. Wahlmöglichkeiten werden zugelassen.„Was brauchen Sie, damit Sie dieses Projekt zu Ende bringen können?“
Sich im Recht fühlen, Fehler und Schuldige suchen.„Der Kunde hat uns den Auftrag nicht erteilt, weil Sie ihn nicht richtig informiert haben.“ Wertfreie Beobachtung ansprechen. Bedürfnisse und konkrete Bitten mitteilen.
Nein-Sagen, ohne die Bedürfnisse der anderen zu sehen.„Nein, es wird keine Gehaltserhöhung geben.“ Nein-Sagen und dennoch die Bedürfnisse anderer respektieren.„Sie möchten mit Ihrer gesamten Arbeit gesehen und wertgeschätzt werden. Ich bedaure, ...“
Missglückter Versuch – Bedürfnisse auszudrücken Ziel: Wertschätzende Verbindung zu sich und anderen